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           院务公开

十大窗口服务规范

来源:  作者:  时间:2014-10-08  点击:

 

一、导诊台

1.仪表端庄,佩戴胸牌,准时上岗。

2.热情主动接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。

3.经常巡视大厅,引导病人挂号、候诊、检查。

4.主动为老人、农民、残疾人等患者服务,为行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊,合理安排,优先检查。

二、挂号室

1.准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情。

2.了解医学常识,指导病人挂号,耐心解答病人询问。对初诊病人,指导或代为填写病历封面。

3.收费标准明码标价,备足零钱,不拒收大票或分币,唱收唱付。

4.遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

5.挂号服务窗口病人等候时间≤10分钟。

三、门诊、住院收费处

1.合并划价、交费、取药环节,提供一个窗口服务模式。

2.准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,耐心解释、答复病人询问。

3.严格执行收费标准,常用项目收费标准公开,明码标价。及时解答病人对收费的疑问,主动出具费用清单。

4.唱收唱付,备足零钱,不拒收大票或分币。

5.遵守财务纪律,收款及时上交财务。

6.划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。

四、门、急诊、住院药房

1.准时开窗,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情。

2.认真履行岗位职责,严格执行“四查十对”(查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、规格、数量、标签;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断)。交待清楚服法和剂量,耐心解答病人的咨询或疑问。

3.严格按规定调剂配方,自觉抵制“以物代药”等不正之风。

4.划价、收费、取药窗口病人等候时间≤10分钟。

五、影像科(放射科)

1.准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。

2.认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。

3.严格执行操作规程,做好防护工作。对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。

4.及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,印章清晰。

5.大型设备检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤6小时,影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤1小时。

六、检验科

1.准时开窗,挂牌上岗,态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。

2.严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。

3.严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

4.及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,印章清晰。

5.检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。

七、注射室、输液室

1.准时上班,挂牌上岗,热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答。

2.严格执行无菌操作规程和“三查七对”(摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。

3.严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。

4.尊重患者的隐私权,搞好隔离屏障,按规定安排好男女病人分开注射。

八、急诊室

1.坚守岗位,保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制,有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

2.严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留观病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。

3.对病人有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故,应立即向当地卫生行政和有关部门报告。

4.抢救设备设施齐备、完好。急救物品完好率100%。抢救药品、物品定期检查更换补充,保证抢救工作随时展开。

5.建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间≤10分钟。急诊留观时间平均≤48小时。

九、食堂

1.立足本职,面向临床,全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》,保证食品卫生与质量,避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

2.加强成本核算和财务管理,精打细算,降低成本,合理定价。

3.态度和蔼,热情服务,增加饮食品种,保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头,保证热菜、热饭。定期下病房听取病人意见,不断改进工作,提高病人就餐率和满意度。

4.根据病人要求,开展特色服务。合理安排就餐时间,落实保暖措施。保证室内外整齐清洁,做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

十、门卫

1.着装整洁,服务站立,仪表端庄,文明执勤。严格出入人员、车辆的管理,严格执行探陪制度,严把物品出门关。

2.礼貌待人,热情服务。耐心地为问询者指点方向,并为病人或家属排忧解难。

3.恪尽职守,维持院内安全和交通秩序,发现问题及时处理和报告。

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