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           院务公开

非技术性服务规范

来源:  作者:  时间:2014-10-08  点击:

一、宗旨

    坚持“以病人为中心,以质量为核心”的办院宗旨,通过深化医院内部管理,引入竞争、效益机制,加大行风建设力度,不断营造文明、健康的软环境,切实改变服务形象和提高服务水平,促进行业作风有一个大的转变,工作效率有一个新的提高,全院整体服务质量上一个新台阶。具体的举措是:开展医院文化建设,倡导医院精神、改善院容院貌,营造舒适、温馨的治疗环境;规范服务行为,强化礼仪服务到位、服务优质,推出“医疗服务承诺自律制度”,推行“首诊负责制”和“首问负责制”,简化就医流程;实行收费一日清单制度等。在全院职工中树立“病人可以选择医院,但医院不能没有病人”的观念,争取在为病人提供优质服务上达到制度化、标准化、规范化。

    二、理念

医院精神:团结、奉献、真诚、创新。

管理理念:以人为本、德正业精。

发展理念:维持现状即是落后,研究发展才是进步。

服务理念:对外:以病人为中心,充满人文素养,充满爱心的人文医院。

          对内:患者的需要无小事,我们每天力求做的更好。

共同价值观:诚信与严谨是我们的行为准则;

            团结与民主是我们的团队精神;

            学习与创造是我们的前进动力;

            质量与效益是我们的追求目标。

工作作风:开会+不落实=0

          好思路+不行动=0

          布置工作+不督促检查=0

          抓住不落实的事+追究不落实的人=落实

服务承诺:质量放心,价格放心,服务放心。

服务要求:诚信、尊重、同情、耐心。

    三、要求

    ()行为规范篇

    端庄的举止、适宜的着装、亲切的笑容,得体的语言能使每一位员工容光焕发,富有亲和力,给患者留下良好的印象。具备良好的职业形象,象征着我们的自信和病人对我们的信任,患者对医院的评判来源于每个人的形象和服务。

    1、仪容仪表规范:

    ▲着装规范。上班着装,保持服装洁净得体,衣扣整齐,不穿响底鞋。男员工:着秋冬工作装时,应内穿衬衫,颜色搭配合理。女员工:着夏装时,裙子下摆不应超过工作服下摆。

    ▲发型大方。头发应整洁,发型大方得体,经常梳理,不得染异色。男员工不留鬃角,不蓄长发,女员工过肩长发须束起,不得有怪异发型。

    ▲颜面整洁。胡须必须清理干净;口腔清洁,上班前不吃含较重异味的食物。

    ▲装饰得体。女员工化淡妆,不得浓妆艳抹;指甲清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油;不得佩戴过于耀眼的饰物:不得戴有色眼镜从事工作。

    2、举止行为规范

    ▲语言文雅

    (1)说话音量适中,语调柔和,从称呼、声调、语气到交淡方式和内容都要适时、适度。要有亲切感,语句简明清晰。

    (2)在不同场合运用适当的语言称谓,正确使用欢迎语、问候语、征询语、道歉语、答谢语等,使用:“请、对不起、请稍等、请走好”等文明礼貌用语。

    (3)服务禁语和忌语、伤害病人自尊心的话不讲;有损病人人格的话不讲;埋怨、责怪病人的话不讲;粗话、脏话不讲;讽刺、挖苦病人的话不讲。

    (4)同事之间有事需相互交流、询问,要走近后轻言细语,不要大声喧哗。遇到问题讲原则、讲风格,不搞医者相轻,以友善、尊重、理解的态度待人处事。

    (5)尊重患者的人格、信仰和风俗,要作风正派,不得有任何邪念。尊重患者,对所有患者一视同仁。

    ▲行为文明

    (1)提前到岗,做好准各工作。不迟到、早退,不离岗、串岗。

    (2)工作期间不抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、穿拖鞋、伸懒腰,不托腮、抱肩、叉腰,不背手插兜,不背向患者,不前趴后仰。

    (3)不在上班时间修指甲、化妆、闲聊、说笑打闹,不吃零食、看杂志、打牌、私事打电话、拉家常,不在公务时间或禁烟场所吸烟,不要以任何理由怠慢患者。

    ▲举止正确

    (1)站——站姿挺拔,站立时应保持收腹挺胸,不弯腰。

    (2)坐——坐姿端正,坐时臀部应坐在椅子的三分之二处,伏案书写,不倾斜,不趴在桌上或斜躺在椅子上。

    (3)行——行姿稳重,多人同行时不要勾肩搭背和嬉闹。

    (4)看——与患者见面交谈时,两眼要注视对方,切不可盯人或东张西望。

    3、电话礼仪规范:

    ▲良好的交谈方式:

    迅速回答:

    提起话筒,首先说“您好,XX科室,我是……”;

    准确、精炼地表达自己的谈话内容;

    语调温和、轻柔;

    听不清对方讲话时,应说“我听不清楚,请您重复一下好吗?”不能说:“喂,什么,大声点。”

    电话结束时,要说:“谢谢,再见。”在确认对方已挂断电话后,再放下听筒;挂机轻放。

    ▲除急事外,职工不可在上班时间使用电话处理私事。职工应通知亲戚朋友不要在上班时间进行电话联系。

▲查房、检查时,医护人员应关闭手机(或设置静音)。

()服务规范篇

1、坚持“三声”服务。

(1)招呼声。患者走近窗口或咨询时,要主动招呼问好。

(2)介绍声。当患者咨询时,要耐心解答,尽最大努力保证患者满意。当服务时,要进行必要的介绍。

(3)道别声。患者离开时应礼貌道别,说“请走好!”、“请拿好!”等。

2、坚持微笑服务。接待患者和家属咨询时应亲切自然,面带微笑,礼貌热情,做到热心、诚心、耐心。

3、推行挂牌上岗。必须佩戴医院统一制作的胸卡上岗,无胸卡不得上岗。胸卡必须佩戴在工作服左前胸的口袋正上方。

4、推行首问负责制。每一位接待患者的职工必须对患者负责,不得以“我不清楚”等理由推脱、拒绝患者的提问。每一位职工除熟练掌握专业知识外,必须熟记医院的科室分布、专家专科门诊时间和主要的专科特色等。

5、严格查对制度。按照工作规程要求严格“查对”和“核对”,保证准确无误。

()服务流程篇

在接待患者的过程中,应有这样的基本要求:保持关怀友善的态度,给人以亲切感;使用得体礼貌的语言,给人以信赖感;进行规范的操作,给人以安全感。

1、一般情况下的窗口服务

(1)当患者来到窗口前时要面带微笑,目视并主动打招呼:“您好!”。

(2)当患者在窗口附近徘徊时要主动询问:“您好,请问有什么事需要帮助吗?”,或者留意患者手中的单据,主动询问,具体引导。

(3)因忙于手中的工作,未及时发现前来的患者时,应及时为患者服务,并说:“对不起,让您久等了。”。

    (4)当几位患者同时到达时,应向患者打招呼:“对不起,请稍等”,然后按顺序办理。

    2、特殊情况下的窗口服务

    ▲患者流量大时

    窗口人员应热情、沉着并对患者解释:“对不起,今天人多,请在休息处稍等,办好后我们会叫您!”,“谢谢合作”。

    ▲为老年人服务

    对老年人说话要亲切,适当提高音量和降低语速,并为老人提供方便。

    ▲为残疾人服务

    对残疾人应给予特别的关心和照顾,使其感到方便。

    当见到大厅内有行动不便的患者时,应主动与服务台联系,请导医人员帮助患者完成诊疗过程。

    3、处理抱怨与纠纷

    ▲疏解抱怨

    A、保持良好的心态是前提,职工要明确以下事实:

    (1)患者的抱怨并非因我而来;

    (2)患者之所以抱怨是由于某些问题困扰需要我来帮助解决;

    (3)抱怨的患者应由我来照顾疏解;

 (4)面对患者的抱怨必须牢记这样一句话:“患者不总是对的,但总是第一位的!”,抱定不与患者争辩的信条;

    (5)我的任务是寻找令患者满意的答案,以维持患者乐于继续往来的意愿;

 (6)我的职责是快速、镇定、关心地找出答案,并加以解决,使患者在愉快和满足的状况下完成诊疗的全过程。

    B、疏解抱怨的方法:

    (1)眼到:以友善的眼神,诚挚认真的态度接受对方;

    (2)耳到:耐心听取抱怨,不打岔,不争辩,表示尊重;

(3)心到:对患者的问题表示关心同情,并找出问题的症结;

(4)手到:迅速采取有效行动来解决问题。

C、疏解的避免:

(1)避免强求对方即时接受事实;

(2)避免使用易刺激对方情绪的语气和语言;

(3)避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;

(4)避免刻意改变对方的观点,及时掌握对方的认识程度和期望值;

(5)避免压制对方情绪状态。

▲对待纠纷

不争辩,把患者请到接待室或不影响其他患者的场所,个别处理。

▲对待举报与投诉

患者的举报与投诉,不论书面的还是口头的,都要认真受理和对待。患者意见正确的,要立即解决;属患者误解的,要及时沟通,耐心解释。

()医患沟通篇

在医患沟通中,要求医护人员应全面、耐心、细致,并有较高的语言表达艺术,掌握与患者沟通的时机,特别对住院病人尤为重要,病人入院24小时后必须与病人进行一次沟通,对门诊病人应随时进行沟通。主要应向病人及家属介绍疾病诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物的不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用等情况,并听取病人及家属的意见和建议,回答病人及家属需要了解的问题,增加他们对疾病治疗的信心,加深对目前医学技术的局限性,风险性的了解,使病人、家属心中有数,从而争取他们的支持与配合。

1、沟通的三个层面

(1)普通疾病患者,主治医师在查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者(家属)进行沟通。

(2)疑难、危重病人,由病人所在医疗小组,包括主治医师、住院医师和责任护士直接与家属进行沟通。

(3)带有共性的多发病、常见病由护士长及相关医生、护士一起召集家属开会,以举办培训班的形式与家属们沟通,讲解疾病的起因、治疗与预防知识等,实行集中沟通。

2、沟通的技巧与艺术

(1)提高自身素质,增强语言交流的知识性和通俗性,不仅要有专业知识,还应掌握心理学、社会学、人际交往等学科知识,使自己在语言沟通中充满自信、有说服力,语言要通俗易懂和朴实自然,语调生动流畅,表情亲切自如,多用平易明了的大众词语,病人容易接受,沟通的气氛也会更加活跃,缩短医患距离。

(2)因人而异,增强沟通的灵活性、亲切感,由于病人的年龄、职业、性格、文化程度等因素不同,而且病情不同,应该采取不同的沟通内容和方式,在沟通前要先作自我介绍,使用礼貌语言,举止稳重、态度和蔼、语言诚恳、温和,用良好的言行举止感染患者,温暖病人的心,让病人感觉心情舒畅,愿意进行沟通。

(3)认真倾听,多听病人或家属对病情的叙述和解释,鼓励病人准确地说出问题发生的顺序,弄清楚病人所关心的问题是什么,然后对病人的忧虑和提出的伺题进行阐述和解释,把病人表达的信息多对病人或家属介绍几句。

(4)要尊重患者的权利、患者隐私、患者选择,清楚什么该说,什么不该说,患者的病对谁说、说多少、说到什么程度,要准确掌握患者不同个性,选择不同的时间和场合进行沟通。

3、沟通的方式

(1)预防为主的针对性沟通:即在医疗活动过程中,主动发现可能出现问题的苗头,并把这类家属作为沟通的重点对象,与家属预约后,根据其具体要求的针对性进行沟通。在交班中除交接医疗问题外,还要把当天值班中发现不满意的苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢的做好沟通工作。

(2)在某医师与某住院病人家属沟通困难时,可另换一位医师或主任与其沟通,当医师不能与某住院病人家属沟通时,换一位知识层面高一点,沟通技巧全面的给病人(家属)沟通,让其去影响、去说服其他家属。

(3)书面沟通:为了弥补语言沟通的不足,印制部分疾病预防宣传健康资料,发给病人(家属)进行自我学习、了解掌握,达到宣传医学知识的目的。

(4)协调统一沟通:当下级医师对某疾病的解释掌握不准时,先请示上级医师,然后按统一的意见进行沟通;诊断不明确或疾病恶化时,在沟通前,医师之间、医师与护士之间、护士之间先讨论,统一认识后由上级医师与病人(家属)进行沟通,避免解释自相矛盾,导致病人、家属的疑虑。

()环境规范篇

1、布局科学。

利用医院现有的优势条件,合理规划,将自然景观与医院各功能建筑有机地结合起来,在设施布局和环境的美化中,塑造具有人性化特色的医院形象,以达到服务理念与建筑结构相融合,使病人能够获得一种温馨的归属感,充分体现医疗服务的人性化色彩。

2、装贴正确。各种业务公告、宣传标语、指示标牌等都要首先考虑的是周围的环境,各功能设施与病人的需求关系和宣传的效果如何,应按规定整齐挂贴在恰当的位置,严格遵循医院视觉识别要求,美观大方。

3、环境整洁。创造优美的自然景观,来表达对于人的亲和力和感染力,形成一种良好的文化氛围环境。院内道路整洁,草木修剪及时,保持一年四季长青,廊架亭台适宜整体布局。

4、保持卫生。不乱扔果皮、纸屑等,不随地吐痰。保持桌面、地面、栏杆、门窗、设备等干净。

5、放置整齐。各类办公用具、处方、检查单等摆放整齐。

6、设置恰当。门诊、病房温度、通风、消防、采光有效适宜;电子显示屏显示正常,内容经常更新。

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