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做好“前30秒”的沟通

来源:  作者:  时间:2011-07-20  点击:

有人说见面的前30秒决定对方的印象并对以后的相处有着深远的影响,那么医院的第一窗口——急症科与病人的首次接触就是医院这前30秒的表达。为了这“前30秒”,急症科护理人员有幸参加了医院组织的“天使培训计划”,先后到青岛顶级的奢华酒店海尔洲际酒店和海景大酒店亲身感受他们的服务,学习他们的服务理念、方式及方法,并取得了显而易见的效果。
       这两次的学习避免了以往由于时间限制造成的走马观花的缺陷,而是给了我们充足的时间,去实实在在地体验酒店“员工”的服务。换下平日的护士服,穿上酒店的工作服,置身这种高端服务场所,我们立刻感受到了角色的转换,也体会着另外一种人生。接下来无论是大堂前台的接待,还是酒店商务中心和VIP级别的贵宾廊无不留下了天使们忙碌的身影,这里的每一位员工都给我们留下了深刻的印象,他们强大的亲和力让每一位客人都在酒店找到了家的归属感。仔细地观察、耐心地倾听、发现客人的需要,不厌其烦、竭尽所能地满足客人的需要和追踪评价客人的满意与否都是值得我们去努力学习和借鉴的。
        酒店里的每个角落都一尘不染、每个咖啡的糖盒都有“三种、六包”不多不少、一模一样,让客人感觉自己就是上帝,所有的一切都是专门为客人设计的。“从不对客人说‘不’”是他们的座右铭。这句话说起来容易,但真正做到需要付出常人难以想象的汗水和辛劳,同时需要团队间的精诚合作和努力。看似随意的小设计,却无不体现着对客人的精心。这些东西虽然我们不能完全效仿,但在这里我们学到的是一种态度、更是一种理念和艺术。
        我们珍惜着宝贵的学习时间,用心学习和体会,也用实际行动诠释着学习的成果。有些护士平时勤劳能干但是性格较内向,不善言辞和表达,从酒店学习归来的第二天,从事导医分诊的她嘴角就呈现了完美的弧度——美丽的微笑:“大爷,您好,需要帮忙吗?”,“哎!小姑娘,我看急诊,谢谢你呀。”更让人惊喜的是前来就诊的患者在接受微笑的同时也回报了同样的微笑,这种感觉很美妙,微笑在护患之间架起了沟通的桥梁。
        一位前来就诊的中年男性患者面色苍白、大汗淋漓,一路被搀扶而来,“护士,帮我做个心电图吧,我不舒服。”凭着急诊室人独有的嗅觉,护士长一眼就看出病人病情紧急,容不得半点耽搁,她立即迎了上去,“好的,别担心!请您躺下,我马上为您做检查。”一句温馨的话语让患者顿时安心了许多,果然患者的心电图显示大面积急性心梗,需要立即治疗。护士长边拖平车边联系医生,立即将病人转到了抢救室,由于患者家属不在身边,唯一陪他的同事也去办手续了,心梗的濒死感和冰冷的仪器设备……这一切都让患者陷入了紧张与恐惧之中。护士长看在眼里,体会在心,她一边拿起毛巾为病人一点一点擦掉额头的汗珠一边说:“詹先生,您别急!我们正在为您联系手术,这台心电监护时刻监控着您的心率变化,现在为您注射的是杜冷丁,他可以缓解您的疼痛。”听到这样的解释无助的詹先生先是深深的松了一口气,接着是惊异的眼神。他没想到在忙碌的脚步里还有这样一个温暖的声音,在紧张的生死线上还有这样一声问候。简简单单的一句话却实实在在地温暖了患者的一颗心,让他了解了虽然自己病情危重可是医护人员在关注他,照顾他,把自己的生命交给这样的医生,他很有安全感。后来这位患者成功地进行了手术,康复出院。
        “细节决定成败”。想在平凡的岗位上创造更大的价值时,就要心思细腻,从点滴做起。病人不同于酒店的客人,在病痛之下更需要温暖、细致的关怀和照顾。“以病人为中心、尽己所能,时时处处的给病人关爱,我想这是我们做好医院“前30秒服务”的要诀吧。

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